Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

Порядок рассмотрения жалоб

Любое физическое или юридическое лицо имеет право подать письменную жалобу в ОС СМ на сертифицированного заказчика или сотрудника ОС СМ, а также привлекаемого к работам по сертификации специалиста.

Официально поступившая жалоба регистрируется в журнале регистрации входящих документов. Жалобы, в которых не идентифицирован заявитель, отсутствуют его подпись и почтовый адрес, признаются анонимными. Анонимные жалобы не принимаются и не регистрируются.

Зарегистрированная жалоба передается директору товарищества с ограниченной ответственностью «Prime Cert» (далее – ТОО).

Для рассмотрения жалобы приказом директора ТОО формируется Комиссия по жалобам (далее – КЖ), назначается ее председатель и секретарь.

Состав КЖ формируется из числа сотрудников ТОО. Для обеспечения принципа беспристрастности в КЖ не включаются лица, имеющие отношение к содержанию жалобы.

Количество членов в составе КЖ должно быть не менее 3-х человек. Секретарь не является членом КЖ.

Сведения о переданной на рассмотрение КЖ жалобы фиксируются секретарем КЖ в журнале регистрации жалоб и апелляций.

Секретарь КЖ подготавливает все записи и документы по жалобе и представляет их членам КЖ.

При анализе жалоб КЖ опирается на действующее законодательство в области технического регулирования, руководствуется нормативными документами в области технического регулирования, внутренними процедурами ОС СМ.

Решение КЖ по жалобе оформляется протоколом. Протокол должен отражать подтверждение или опровержение основания жалобы, наличия нарушений в обжалованных действиях.

По результатам рассмотрения жалобы КЖ принимает решение признать жалобу обоснованной и удовлетворить предмет жалобы либо признать жалобу необоснованной и прекратить ее рассмотрение. Решение принимается простым большинством голосов членов КЖ, при равенстве голосов – голос председателя является решающим.

Срок рассмотрения жалобы, не требующей дополнительного изучения, и принятия по ней решения не должен превышать 15 календарных дней со дня регистрации ее поступления. Для жалоб, требующих дополнительного изучения, этот срок составляет 30 календарных дней.

Если жалоба признана обоснованной, КЖ рекомендует руководству ТОО принять меры в отношении виновного лица.

Все материалы по жалобе (переписка по спорному вопросу с заявителем, протокола заседаний КЖ и другие документы) подшиваются в дело, сформированное секретарем КЖ.

Ответ по жалобе оформляется в виде официального письма и направляется заявителю в течение трех рабочих дней с момента принятия решения.

Если в течении 30 календарных дней с момента получения заявителем ответа по жалобе от него не поступило возражений по принятому решению, оно считается вступившим в силу.

В случае несогласия заявителя с принятым решением, оно может быть обжаловано в Комиссию по апелляциям ОС СМ.

 

Порядок рассмотрения апелляций

В случае если заявитель/сертифицированный заказчик хочет опротестовать отказ в принятии заявки, результаты аудитов, решения по сертификации, решения по жалобам и другие вопросы, касающиеся деятельности ОС СМ по сертификации, он имеет право подать апелляцию в ОС СМ.

Апелляции подаются в письменной форме, не позднее 30 календарных дней с момента получения извещения о принятом решении, которое заявитель намеревается обжаловать. При этом анонимные апелляции ОС СМ не принимает.

Подача апелляции не приостанавливает принятых ОС СМ решений.

Поступившая в ОС СМ апелляция регистрируется в журнале регистрации входящих документов и передается директору ТОО.

Для рассмотрения апелляции приказом директора ТОО формируется Комиссия по апелляциям (далее – КА) из числа сторонних технических экспертов, экспертов-аудиторов и других компетентных независимых лиц, а также одного представителя ОС СМ, не вовлеченных в процесс выполнения работ по сертификации системы менеджмента и не связанных с сертификацией заявителя. В случае если заявитель опротестовывает решение по жалобе, то в состав КА не включаются лица, участвовавшие в рассмотрении жалобы.

В составе КА должно быть не менее 5 человек.

Председатель КА избирается голосованием на ее первом заседании из числа членов КА с правом решающего голоса.

Секретарем КА назначается сотрудник ТОО. Секретарь не является членом КА.

Секретарь КА фиксирует сведения о переданной на рассмотрение апелляции в журнале регистрации жалоб и апелляций.

Заседание КА проводится с ведением протокола. Решение по апелляции принимается путем голосования.

На заседание КА по инициативе заинтересованных сторон могут быть приглашены специалисты, компетентные в рассматриваемом вопросе.

Апелляции, для рассмотрения которых не требуется получение дополнительной информации, рассматриваются в течение 15 календарных дней со дня регистрации их поступления. Если для рассмотрения апелляции требуется получение дополнительной информации, то срок рассмотрения составляет 30 календарных дней.

Все материалы по апелляции (переписка по спорному вопросу с заявителем, протокола заседаний КА и другие документы) подшиваются в дело, сформированное секретарем КА.

Принятое на заседании КА решение направляется в письменной форме заявителю в течение трех рабочих дней.

Если заявитель не согласен с решением КА, он имеет право обратиться в комиссию по апелляциям ТОО «Национальный центр аккредитации», а затем в случае несогласия с принятым решением – в комиссию по апелляциям Комитета технического регулирования и метрологии. Решение, принятое комиссией по апелляциям Комитета технического регулирования и метрологии, может быть обжаловано в суде в соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан.

Затраты, связанные с рассмотрением апелляции, несет заявитель.